张媛：深圳二手房市场成主流 专业是中介行业发展第一要素

楼市发展较成熟的深圳，房地产中介行业服务与监管机制等多方面都起到了先行示范作用。

4月16日，“深圳房地产中介行业维权第一案”胜诉，引发深圳及全国业内大量关注。

为了了解深房中协的服务新变革，4月24日，我们采访了深圳市房地产中介协会秘书长张媛女士，在她的介绍下，深房中协所做的服务创新跃然眼前。

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【本期嘉宾】：张 媛（深圳市房地产中介协会秘书长）

【采访记者】：贺小娟（房信网/咚咚找房 主编） 于晶晶 （房信网/咚咚找房 记者）

【采访时间】：2018年4月24日10：00

【采访地点】：深圳文化创意园

“深房中协希望协助助主管部门，为行业及二手房市场树起‘堤坝’，疏淤引流，实现百川汇海。”

——深圳市房地产中介协会秘书长 张媛

1

深圳房地产中介行业维权第一案

　　【szhome】：张秘书长，最近深圳市房地产中介协会（以下简称深房中协/协会）协助会员经纪人追佣成功的案例，在行业内引发很大关注，您能简单介绍一下这个案子吗？

　　【张媛】：2017年4月，个人会员小李和其所在的铭盛居地产为客户介绍一宗房屋买卖并且完成了服务，客户应支付12000元佣金。但房产过户后，客户拒绝按合同支付佣金，铭盛居和小李做了大量沟通工作，客户陆续又付了8590元，但仍有余款一直没有支付。不得已情况下铭盛居跟小李在去年10月向协会提出请求，希望协会帮助他们。

　　协会非常重视，第一时间启动维权机制，首先以协会名义发函，并多次电话联络客户，邀请其前来协会，在协会平台上共同协商解决问题。

　　但发函之后，客户一直没有反馈；于是协会由特聘专业维权律师向客户发出正式律师函，但仍然没有得到任何反馈。就是在这样多次联系客户、试图协调无果的情况下，由协会特聘维权律师代表个人会员，向人民法院提出了民事诉讼。

　　4月16日，龙岗法院横岗庭开庭审理，案件庭审我也在现场，当客户以“租约即将到期”为由，拒绝支付佣金。审判员说了一句话非常好，“客户的问题找客户，中介的问题找中介”，如果中介方如果已经履行了义务就有权收取佣金。

　　从这个角度也可以看出各级人民法院审判员、法官对房产交易中中介服务的性质认识越来越清晰，也越来越专业。其后经过法官当庭调解，客户与我们的会员现场达成协议，撤销诉讼，同时客户现场全额支付了佣金余款。

　　像这样由协会出面代表会员进行维权诉讼的案件，应该是深圳乃至全国的首例，称得上 “中介行业维权第一案”了，我们非常高兴，这个案件中中介方的诉求得到了法律的支持，取得了预期的成功。

2

两破两立：

经纪人与消费者平等、行业内合作共赢

　　【szhome】：为什么深房中协会做这样一件事，协助会员经纪人维权呢？

　　【张媛】：去年协会召开会员大会时，张文华会长已向全社会公开承诺，协会今后的核心重点工作放在两破两立上。

　　所谓两破两立：

　　第一破，是过去行业习惯把消费者作为衣食父母供在那里，生怕有什么地方做得不好导致佣金拿不回来，诚惶诚恐，甚至做一些专业服务之外的事。这是我们想破的第一个点，让所有经纪人员跟消费者以平等交易者与服务方的地位出现。只有这样的心态，服务质量才能真正提升上来。

　　第二破，我们希望打破行业内相互门禁森严，各个公司和同行之间只有竞争，没有合作的局面，在行业内促进大家合作共赢。

　　在“两破两立”这个大命题确定之后，我们对全行业提出只要个人会员遭遇客户跳单或佣金不能收回的情况，协会都会出面为个人会员维权。这就是我们第一“破”的尝试。

3

深圳中介投诉呈现逐渐减少、规范趋势

    【szhome】：通过这个案子，中介纠纷在深圳大致的情况是怎么样的？比如投诉率、哪方违规多一些，哪些违规情况多一些，能否简单介绍一下？

　　【张媛】：按照协会统计，深圳房地产中介服务投诉率一般在年均不到3‰，也就是年均250宗左右。由此可以看出，绝大多数的中介服务是达到了客户满意的效果。

　　而这3‰，因为消费者一方或双方违约导致的纯粹民事纠纷就占了27.4%。由于对交易者自身没有法律限制，为了解决问题，消费者往往会交矛盾焦点归责于中介方，毕竟中介是有主管部门和协会来管的，所以寄希望于用投诉的方式解决问题。

　　从具体投诉类型来看，涉及到资金问题的交易占38%，资金纠纷包括定金、保证金等费用纠纷，也包括中介佣金纠纷。另外有36%是信息不对称导致的，特别是限购限贷政策下，大量的关联信息都可能影响到房产交易，包括学区、装修、婚姻状况、社保缴费情况等，这其中有些可能是中介方隐瞒或做了不实承诺，也有不少是因为业主及客户方本身避不告知。

　　总体来说，相比二手房交易量来看，深圳中介服务的投诉发生率和查实违规率在全国是比较低的，排除政府宏观调控导致市场波动产生的投诉，深圳市中介服务的投诉整体呈现逐渐减少、逐渐规范的趋势。

4

国内长期重开发、轻交易

其实，在深圳二手房市场是主流

    【szhome】：为什么经纪人个人追讨佣金时层层受阻，深房中协介入后维权人就能顺利维权，中间有哪些优势？

　　【张媛】：我们从深层原因分析，因为社会契约意识还需要逐步建立。这种契约意识的薄弱，对合同约定的淡漠，不仅是中介行业需要约束，消费者也一样需要补课。

　　二手房交易对比一手新房销售来说，是一个非常复杂的过程，牵涉到金融信贷、税务、法律、产权、建筑乃至民政（婚姻、社保）等复杂信息和知识，中介方的参与，首先通过专业知识与经验，可以最优匹配买卖双方的需求，大幅提高房产交易效率；其次中介方通过自己的专业成本，可以为消费者节省大量交易成本，这其中金钱是一方面，还有大量的时间、人力成本；三是降低交易风险，中介人的专业知识与经验，可以使交易各方都规避开法律、流程方面的风险，最快最优的达成交易。

　　对比国外房地产发达国家及地区，一个成熟的房地产市场中，二手房交易市场才是主流，房地产中介方在房地产市场中的地位举足轻重。同样，他们的法律意识、契约精神经过长期发展也已较为健全成熟。因此，只要房地产中介服务产生了，大家都会以合同为准，各自守约。而由于我国房地产市展发展的节奏，无论从行政监管或消费者心理，都还是重开发、轻二手房交易，我想，这也是导致房地产中介自身对自己缺乏职业信心和专业定位的原因。因此，一旦发生客户违约或者客户佣金的问题，中介人员习惯消极对待。

　　这个时候就需要行业协会站出来，这次的维权第一案更多是希望：

　　一方面，通过维权行动可以有效引导中介人员：即便发生客户跳单、被拖欠佣金这类事件，有了协会这个渠道来帮助他们，可以给我们广大个人会员一个合理、理性维权的渠道和出口，避免了他们在走投无路的情况下采取过激行为，这些行为最后影响的还是整个行业的形象。

　　另一方面，也只有协会才能代表全行业站出来，通过这样坚决维护会员合法权益的态度，让消费者尊重中介的付出，尊重合同的严肃性。无论消费者或中介，只要违反了合同约定，就要平等地接受惩罚，承担违约责任！

5

深圳首创个人维权机制、客户失信平台

一季度，深房中协收到7宗个人维权诉求

　　【szhome】：除了本次帮助经纪人追佣外，深房中协对于维护会员合法权益还有哪些举措？

　　【张媛】：协会从2016年开始成立了专门的会员权益保障委员会，包括协会专聘的维权律所，主要工作是：一方面是对目前二手房交易流程中出现的法律漏洞或不规范进行完善；另一方面是以会员权益保障委员会为后盾，对整个行业的会员提供专业的法律意见，审核推动个人维权机制的正常运行。

　　去年11月24日，我们专门召开新闻发布会，推出深圳房地产中介失信客户平台管理办法，建立失信客户平台，平台针对三类行为，都会被列入客户失信名单：第一类是恶意跳单的客户；第二类是恶意侮辱、殴打或其他暴力手段对待行业内中介人员；第三类是其他突发状况。

　　从业人员或机构接受一个客户的单之后一定会在平台查是否黑名单客户，一旦发现是这一类客户，对高风险客户我们要予以特别关注和跟进，包括法律风险都会提前考虑。

　　也希望通过失信客户名单的确定，对恶意客户形成震慑作用。

　　这在全国是一个先例，过去只有消费者评价中介，行业评价消费者改变了行业过去的观点。

　　个人维权机制、客户失信平台都是全国首创，特别是个人维权机制推出之后，很多城市的协会非常震惊，也让他们自身开展工作很有信心。

　　【szhome】：目前效果怎么样？

　　【张媛】：效果超出了我们的预期，其实我们很早就启动了这项工作，但中介人员非常顾虑，怕得罪客户。

　　这次小李的维权第一案胜诉，而且案件通过媒体予以传播，维权机制得到了行业内的响应。

　　目前为止，第一季度协会收到了7宗个人维权诉求，除2宗证据不全外，其余5宗都已按个人维权相应机制在走流程。

　　目前涉及到的拖欠佣金或跳单总额达到9万元，虽然9万元相比每个月二手房交易的总量来讲并不大，但它对深圳甚至对整个国家的中介行业都具有深远意义。

6

专业是中介行业发展壮大第一要素

　　【szhome】：您刚刚几次谈到契约精神，对于广大地产经纪人，您能否给到一些建议，使他们尽量避免纠纷，或者是纠纷产生后应该怎么做，才能更好的维护自己的权益？

　　【张媛】：从中介行业内部来讲，真正要注意的就是三块：

　　第一块是专业，中介人员如果能提高自身的专业素养，提供专业服务，并且严格按照协会制定的专业标准完成服务，发生跳单或拖欠佣金的机率会越来越低。

　　协会推出全年24小时动态培训服务，随时用手机进入协会微信端，我们会有专门对会员开放的选修课程、专业课程。

　　专业是中介行业生存发展壮大的第一要素，协会为中介人员提供了非常多合法保障权益的手段，比如“两书”（《看楼确认书》、《二手房交易重要事项告知书》）。

　　我们正积极的向房地产主管部门反馈，希望能把“两书”，尤其是《二手房交易重要事项告知书》应用到政府主管部门规定的程序中，这样它的效率或传播应用效果也会更好。

　　第二块是要合理利用科学有效的手段。

　　第三块是要理性维权，协会虽然积极主张保障会员的合法权益，但我们也坚定的谴责任何跟客户、消费者服务过程中采取暴力的、不文明的举止。

7

深房中协三项核心工作：

维护会员权益、建立行业文化、树立话语权

　　【szhome】：深房中协接下来会有哪些措施，来促进中介维护自己的一些权益，以及树立中介行业自己正面的形象？

　　【张媛】：目前协会的核心工作主要集中三大块：第一块是维护个人会员的权益；第二块是建立行业文化，树立行业正向价值观；第三块是树立行业话语权。

　　我们想做的就是通过这三块核心工作，由协会牵头，汇聚广大中介机构和从业人员的力量，向社会传递房地产中介服务的专业形象，树立专业地位，赢得职业尊严，成为受尊重的房地产中介人。

　　说到具体举措，一是我们在中介人员的素质教育上方式、渠道都特别多，协会还有技术平台，我们鼓励广大从业人员在平台内部交流信息。

　　协会还成立了深房基金，由协会从个人会员会费中提取，这笔钱专门用于帮助行业内部重大疾病、出现意外的从业人员，同时也用来做行业正向宣传。

　　我们的三项核心任务融合在所有业务规范、行业自律、素质提升等工作中，现阶段只能说小有进展，还要努力。

8

深圳、广州确定合作，中介行业黑名单信息共享

未来二手房交易失信行为或纳入征信机构

　　【szhome】：在粤港澳大湾区的大背景下，深房中协会有哪些举措为大湾区房地产市场信用完善做一份贡献？

　　【张媛】：一方面，深圳房地产市场活跃度高，大湾区内的很多城市也把目光投向深圳，在看深圳的做法，包括深圳中介行业的做法是什么样的。

　　另一方面，深圳的很多公司都把分支机构辐射到临深的各个城市，深圳中介的做法自然而然会影响或带动其他城市中介服务模式。

　　从这两个角度来讲，深圳中介行业自身要求要更高，规范也要更严格，协会也希望可以更大胆的创新，尝试自律，我们不怕做率先摸着石头过河的人。

　　包括大湾区内部，我们现在也在分享初步尝试成功的做法，我们的规则、内部机制对各个城市公开分享。

　　【szhome】：最后，想问张秘书长，如果我是从业人员，怎么才能加入协会呢？

　　【张媛】：协会的大门是敞开的，广大中介机构、从业人员，以及开展房地产研究的专业人士和从事房地产专业服务的相关平台都可以向协会申请，只要自愿接受协会的自律约束，愿意为行业规范和大家一起努力，协会都热诚的欢迎大家。我坚定地信息房地产中介行业是一个朝阳产业，有无限的发展前景，协会在其中希望可以成为一个引领者角色，引领全行业顺着规范、可持续发展的轨道，健康地走下去。

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