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维权Talk丨2020年第二季度个人会员权益保护状况报告

深圳市房地产中介协会

深圳市房地产中介协会

2020.7.17 11:45浏览:6753

风险案例分享:


在《安家》电视剧中,客户于先生先到安家天下,找到店长房似锦,让她帮忙找房源以及带看,但是后来为了节省1%的佣金,他选择跳单跑去一家资质不良的房产中介签合同。结果,买的房子在过户前,由于业主原因导致房子被查封无法交易,于先生交的首付款和中介费都无法再要回来,涉事的店长连人带店半夜跑路,人去楼空,于先生损失惨重。


尽管深房中协一再提醒广大消费者二手房交易流程复杂、周期长、对居间服务人员的专业性要求高,而当前市场上仍有部分消费者为了省几万块钱的佣金把价值几百万甚至上千万的房产选择去未备案的“黑中介”交易或找中介人员违规“走私单”,那么承担的交易风险性也相对增加。


深房中协再度郑重重申严格禁止中介人员“走私单”并坚决抵制消费者恶意跳单行为,聘请专业律师为个人会员提供法律咨询服务,经会员权益保障委员会审定可列为重点维权对象的个人会员还可代理发起法律诉讼。


No.1


第二季度个人会员维权概况


第二季度,深圳市房地产中介协会(以下简称“深房中协”)共接到个人会员维权申请9宗,正在协调处理中的4宗,其他5宗均已将律师意见回复申请人。截止目前,深房中协已协助个人会员累计追回佣金587750.55元。


 从维权类型上来看,客户跳单类的维权申请在今年上半年维权申请量中占多数,预防和解决此问题将有助于切实保护广大个人会员的权益。


No.2


WHY——客户跳单、中介人员“走私单”谁之过?


2020年前两个季度,行业跳单维权申请在总的维权申请量中都居首位,究其深层次的原因有二:


一是现阶段房地产中介行业自身对其服务定位与价值的认知滞后于市场及消费者需求的进步。事实上伴随互联网在信息公开化、透明化方面所带来的巨大变革,房地产中介行业如仍抱守以信息不对称为立足点的传统观念,已远远跟不上时代和业态新的发展。


二是机构内部分佣机制有局限。当前业内主要存在两种分佣机制,一种系新兴互联网平台型企业依托技术手段和标准化服务流程,弱化了中介人员作用,并由此产生的分佣机制;另一种是传统服务模式对中介人员高依赖、高管控下产生的分佣机制。这两种分佣机制各有利弊——前者中的中介人员在强有力的平台“机器”之下,实际起到的是客服作用;后者中的中介人员为了获取佣金收益往往喜欢做“独行侠”,缺乏合作意识,人均业绩和佣金都不高。有些中介人员为了片面追求“高佣金”而枉顾职业操守做私单。二者事实上都限制了消费者对中介佣金价值的认同。


有鉴于此,深房中协提请全行业共同思考以下问题:


一是如何跳出传统低端服务的惯性,真正挖掘和体现房地产中介服务的专业价值?


二是如何兼取两种分佣机制的长处,进一步优化行业内部分佣模式,真正激励中介人员与企业、行业实现共赢?如何使消费者真正认同房地产中介服务的佣金价值,这就需要行业机构进行深入思考。


三是从类似共享单车竞争的前车之鉴来看,冀图通过低价竞争取得垄断地位和定价权并不可取,也不会成功。广大会员应从行业整体利益与长远发展角度深入思考,如何从服务上拉开距离,如何实现行业转型升级,而不是单纯从价格上与竞争对手PK。


No.3

HOW——改革已迫在眉睫


针对上述分析,深房中协也做了浅表的思考,与大家分享:


一、中介机构和中介人员应不断深挖中介服务的价值、提升中介服务的专业水平。因为在互联网信息化高速发展的背景下,原来我们引以为傲的房源信息已经不再那么“金贵”,因此我们应当转换思维,找准服务定位。深房中协曾对行业价值用 “三中三介”来凝炼概括,即房地产中介方的三种核心职能:执中以为准绳,居中以化分歧,集中以配供需,而“三中”是为达成介以降险、介以提效、介而生的效果。相信未来的房地产中介行业通过不断深挖自身服务价值,必然能真正成为消费者的专业置业顾问,提供标准且规范的服务,提升消费者的服务体验。


二、行业机构应互为借鉴上述两种分佣机制,取长补短,弥补机构内部分佣机制的不足。正是基于行业存在上述问题,深房中协推出了“房通”APP,该系统结合标准交易流程和客观、公平的体现中介人员在居间服务过程中各个环节的作用,根据中介人员的参与度分佣也不失为一种比较好的选择。


同时深房中协建议:


(一)自觉抵制行业违规操作,不做私单,不为其他人员的私单交易提供便利。


(二)通过信用手段约束客户失信行为。


2016年,国务院在《关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设的指导意见》中指出,加强对失信行为的行业性约束和惩戒,建立健全行业自律公约和职业道德准则,推动行业信用建设;引导行业协会商会完善行业内部信用信息采集、共享机制,将严重失信行为记入会员信用档案。


经过深房中协不断努力,行业诚信体系框架日益完善。当前深房中协不但建立了“失信客户名单”,并与市公共信用中心、市征信机构建立信用数据对接。在此基础上深房中协不断拓宽行业信用区域限制,今年又建立房地产中介行业信用信息联合公示平台,加强对失信行为的市场性约束和惩戒。



目前全国已有27地的行业协会加入到信用联合机制中来。相信房地产行业信用体系将会覆盖越来越多的领域,使失信者寸步难行。


如何把失信客户列入行业“失信客户名单”,可详阅《深圳市房地产中介行业失信客户名单管理办法》。


(三)擅用“两书”,为维权留存书证。


由于诉讼维权周期长,成本高,要有效解决客户跳单、欠佣问题,治不如防。但有些个人会员习惯通过短信、录音、微信等视听资料或电子资讯来举证,在法律上其证据效力弱于书面证据,很难被法院采信并定案。因此,深房中协建议个人会员主动应用协会制定的“两书”,即《看楼确认书》、《二手房重要事项告知书》,在业务活动中留下服务书证,为可能遭遇的维权追佣奠定法律认可的证据基础。


No.4

     

DO—— 深房中协在维护个人会员权益方面已采取行动


一、持续开展个人会员普法与维权培训


4月16日,深房中协邀请了协会维权律师顾问以线上直播的方式为广大个人会员做了从业相关的法律培训——《听,深房中协维权律师讲那些会员维权的事》。6月29日,深房中协邀又请专业律师对《民法典》中房地产中介人员必知法律事项也专设了课程进行剖析,此类普法培训在行业内反响很好。后续协会将继续加大从业人员业务相关的法律培训,做到知法、懂法,进而提升为客户服务的专业度。


当前深房中协已搭建电话、微信、QQ群及个人会员交流平台等多种形式的维权渠道,含线上、线下的全方位维权体系,个人会员在从业过程中如遇客户恶意跳单、拖欠代理佣金等合法权益受到侵害情形的,可以提交相关证据向深房中协申请维权帮助。



二、继续深化会员维权服务工作


为继续深化会员维权服务工作,深房中协全年开展会员走访,收集会员经营和从业过程中的意见和建议,为后续会员维权工作有效开展提供详实的信息参考。


三、持续曝光“黑中介”,规范行业发展


针对行业内存在的不受监管的“黑中介”,深房中协将持续曝光,并通过(无)星级公示、行业信用等方式向消费者提示风险,在此也希望全行业共同来监管,积极向深房中协举报此类“黑中介”。同时深房中协期冀率同我市中介机构和中介人员,共同深入开展中介服务价值挖掘与提升,建立服务标准,引领行业专业服务导向,谋求等值合理佣金回报。


对于消费者,深房中协也再次郑重提醒广大消费者,切勿过度消费自己的信用恶意跳单或委托中介人员做私单。由于二手房交易涉及金额巨大,交易流程复杂,具有不少常见的潜在风险,每年产生的纠纷甚至官司都为数不少,交易方不仅财产受损,还会付出大量的时间和精力。中介人员加入房地产中介机构,可以使机构起到对中介人员行为的监管和服务保障作用,但以个人名义从事房地产经纪业务的人员则无法保障消费者的合法权益。因此,在选择房地产中介服务时,建议消费者务必谨慎,选择合法合规的房地产中介机构与中介人员,切勿上当受骗。


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